Dalam langkah terbarunya ke pasar layanan pelanggan, Zoom (terbuka di tab baru) telah mengumumkan bahwa mereka telah menandatangani perjanjian definitif untuk mengakuisisi AI (terbuka di tab baru) dan platform otomasi untuk dukungan pelanggan Solvvy.
Setelah akuisisi ditutup, kedua perusahaan akan memberikan pengalaman layanan pelanggan yang lebih baik untuk bisnis perusahaan dalam skala global dan bekerja sama dengan cepat untuk memanfaatkan peluang baru di segmen pusat kontak dan dukungan pelanggan.
Presiden produk dan teknik di Zoom, Velchamy Sankarlingam menjelaskan dalam siaran pers (terbuka di tab baru) bagaimana memperoleh Solvvy akan membantu meningkatkan Pusat Kontak Zoom-nya (terbuka di tab baru) penawaran yang diluncurkan awal tahun ini, mengatakan:
“Sifat pengalaman pelanggan sedang berubah secara mendasar, karena perusahaan semakin perlu memberikan pengalaman pelanggan yang luar biasa, personal, dan mudah. Solvvy memahami perubahan ini dan merupakan platform yang ideal untuk meningkatkan penawaran Pusat Kontak Zoom kami. Teknologi AI dan pembelajaran mesin Solvvy yang berbeda, tim yang sangat berbakat, dan solusi yang mudah diterapkan akan membantu mempercepat peta jalan kami untuk menciptakan pengalaman tingkat pramutamu bagi pelanggan di seluruh dunia. Bersama-sama, kami bersemangat untuk membantu bisnis dari semua ukuran meningkatkan retensi pelanggan mereka, meningkatkan efisiensi operasi, dan menetapkan standar baru untuk layanan dan kepuasan pelanggan.”
Zoom Contact Center adalah platform pusat kontak omnichannel pertama yang dioptimalkan untuk konferensi video (terbuka di tab baru) dengan rangkaian saluran yang kuat termasuk video, suara, SMS, dan obrolan langsung (terbuka di tab baru) dalam satu pengalaman yang mudah digunakan.
Dengan menambahkan teknologi milik Solvvy ke penawaran pusat kontaknya, perusahaan akan dapat membangunnya lebih jauh dengan swalayan yang dapat diskalakan dan AI percakapan. Pada saat yang sama, pelanggan Zoom Contact Center akan mendapatkan keuntungan dari contact center yang otomatis, terintegrasi, dan mudah digunakan sebagai hasil dari akuisisi Zoom’s Solvvy.
Setelah akuisisi selesai, Zoom akan menggabungkan dan memperluas kemampuan Solvvy di seluruh Platform Pusat Kontak Zoom. Transaksi tersebut diperkirakan akan ditutup pada kuartal kedua tahun fiskal perusahaan 2023 dan tidak ada perusahaan yang memberikan perincian tentang ketentuan penjualan.
Saat karyawan mulai kembali ke kantor (terbuka di tab baru) dan organisasi menerapkan kerja hybrid (terbuka di tab baru) kebijakan, perpindahan Zoom ke ruang layanan pelanggan sangat masuk akal sekarang karena panggilan video tidak lagi diminati seperti dulu selama pandemi.